Cross-selling

Cross-selling, eli lisämyynti tarkoittaa asiakkaalle tuotteiden tai palveluiden tarjoamista, jotka täydentävät hänen alkuperäistä ostostaan. Ideana on tarjota lisäarvoa asiakkaalle ja samalla kasvattaa ostoksen arvoa. Esimerkiksi verkkokaupassa, kun asiakas ostaa älypuhelimen, hänelle saatetaan suositella lisätarvikkeita, kuten suojakuoria, kuulokkeita tai näytönsuojia. Vastaavasti kuntosalijäsenyyden yhteydessä voidaan ehdottaa personal training -palvelua tai ravintolisätuotteita.

Cross-selling toimii parhaiten silloin, kun lisätuotteet tai -palvelut liittyvät selkeästi alkuperäiseen ostokseen ja vastaavat asiakkaan tarpeita. Tässä hyödynnetään usein ostosdataa, asiakashistoriaa tai suoraa vuorovaikutusta. Esimerkiksi algoritmit voivat analysoida ostoskorin sisältöä ja ehdottaa tuotteita, joita muut saman tuotteen ostaneet ovat lisänneet ostoksiinsa.

Digitaalinen ympäristö tarjoaa erityisen hyvät puitteet cross-sellingille. Esimerkiksi verkkokaupat voivat hyödyntää tuotesuosituksia ostosivulla, kassalla tai jälkimarkkinoinnissa, kuten sähköpostikampanjoissa. ”Asiakkaat, jotka ostivat tämän, ostivat myös…” -tyyliset suositukset ovat tuttu esimerkki. Samoin alennustarjoukset, kuten ”Osta 2, saat kolmannen puoleen hintaan,” voivat ohjata asiakasta tekemään lisäostoja.

Cross-selling ei kuitenkaan ole vain myynnin maksimointia. Kun se tehdään oikein, se voi parantaa asiakaskokemusta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaalle tarjotaan tuotteita, joita hän ei ehkä itse olisi tullut ajatelleeksi, mutta jotka oikeasti täydentävät hänen ostostaan. Tämä voi luoda tunteen siitä, että yritys ymmärtää asiakkaan tarpeet ja haluaa aidosti auttaa. Toisaalta väärin toteutettu cross-selling voi tuntua painostavalta tai epäolennaiselta. Jos lisäehdotukset eivät ole kontekstin mukaisia tai vaikuttavat pelkästään aggressiiviselta myynniltä, se voi ärsyttää asiakasta. Siksi lisätuotteiden ja -palveluiden on oltava tarkkaan mietittyjä ja aidosti hyödyllisiä.