Net Promoter Score, eli NPS, on asiakaskokemuksen mittari, joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille. Asiakkailta kysytään yksinkertaisesti, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä ystävilleen tai kollegoilleen, ja tulokset pisteytetään.
Sisällysluettelo
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) on asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden mittari, joka arvioi asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä, tuotetta tai palvelua muille. Se perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle?” Asiakkaat vastaavat asteikolla 0–10, missä 0 tarkoittaa ”ei lainkaan todennäköistä” ja 10 ”erittäin todennäköistä”.
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
Suosittelijat (Promoters): Vastaajat, jotka antavat arvon 9 tai 10. He ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystä ja edistävät sen kasvua.
Passiiviset (Passives): Vastaajat, jotka antavat arvon 7 tai 8. He ovat tyytyväisiä mutta eivät erityisen innokkaita suosittelemaan.
Arvostelijat (Detractors): Vastaajat, jotka antavat arvon 0–6. He ovat tyytymättömiä ja voivat jopa vahingoittaa yrityksen mainetta negatiivisilla kommenteilla.
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Esimerkiksi, jos 70 % asiakkaista on suosittelijoita ja 20 % arvostelijoita, NPS on 50. Tulokset voivat vaihdella -100:sta (kaikki ovat arvostelijoita) +100:aan (kaikki ovat suosittelijoita).
NPS on suosittu, koska se tarjoaa yksinkertaisen ja nopean tavan mitata asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Se ei kuitenkaan kerro yksityiskohtia siitä, miksi asiakas on tyytyväinen tai tyytymätön. Tästä syystä yritykset yhdistävät NPS-kyselyn usein avoimiin lisäkysymyksiin, kuten ”Mikä oli tärkein syy antamaasi pisteytykseen?”, saadakseen syvällisempää tietoa asiakaskokemuksesta.
NPS on arvokas työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä, sillä se auttaa tunnistamaan tyytyväiset asiakkaat, jotka voivat toimia brändin puolestapuhujina, ja epätyytyväiset asiakkaat, joiden huoliin kannattaa tarttua nopeasti.