Customer Journey eli asiakaspolku kuvaa asiakkaan kokemuksia ja vuorovaikutuksia brändin kanssa ostoprosessin eri vaiheissa. Asiakaspolku voi sisältää vaiheita, kuten tiedonhaku, vaihtoehtojen vertailu, ostopäätös ja jälkihoito.
Sisällysluettelo
Mitä tarkoittaa customer journey?
Customer Journey, eli asiakaspolku kuvaa asiakkaan matkaa brändin parissa ostoprosessin eri vaiheissa. Tämä polku kattaa kaiken asiakkaan ja brändin välisen vuorovaikutuksen, olipa kyseessä verkkosivuston selaaminen, mainoksen näkeminen, myyjän kanssa keskusteleminen tai tuotteen käyttäminen.
Asiakaspolku voidaan jakaa yleisesti neljään vaiheeseen: tiedonhaku, vaihtoehtojen vertailu, ostopäätös ja ostoksen jälkeinen vaihe. Tiedonhakuvaiheessa asiakas tunnistaa tarpeensa ja etsii ratkaisuja esimerkiksi googlaamalla aiheeseen liittyviä tietoja tai kysymällä suosituksia. Vertailuvaiheessa asiakas arvioi eri vaihtoehtoja ja pohtii, mikä tuote tai palvelu parhaiten vastaa hänen tarpeisiinsa. Ostopäätösvaiheessa hän tekee valinnan ja suorittaa ostoksen, ja oston jälkeisessä vaiheessa asiakassuhde jatkuu esimerkiksi asiakastuen tai lisäpalveluiden kautta.
Asiakaspolku on tärkeä työkalu yrityksille, sillä sen ymmärtäminen auttaa tunnistamaan, missä vaiheessa asiakkaat kohtaavat haasteita ja miten heitä voidaan tukea paremmin. Esimerkiksi, jos suuri osa asiakkaista poistuu verkkosivustolta ennen ostoskoria, tämä voi viitata siihen, että ostoprosessissa on esteitä, kuten epäselvä hinnoittelu tai monimutkainen kassaprosessi.
Digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta asiakaspolun jokainen vaihe tarjoaa mahdollisuuksia parantaa kokemusta ja sitouttaa asiakkaita. Hakukonemainonta ja sisältömarkkinointi voivat auttaa tavoittamaan asiakkaat tiedonhakuvaiheessa, kun taas sähköpostikampanjat ja retargeting-mainonta voivat tukea päätöksentekovaihetta. Jälkihoidossa asiakasuskollisuuden rakentaminen voi sisältää esimerkiksi personoituja tarjouksia, asiakastyytyväisyyskyselyitä tai eksklusiivisia etuja.
Onnistuneen asiakaspolun suunnittelu edellyttää asiakkaan tarpeiden ja odotusten syvällistä ymmärtämistä. Tätä voidaan tehdä esimerkiksi asiakasdatan analysoinnilla, kyselyillä tai asiakaspalautteen keräämisellä. Jokainen kosketuspiste – olipa se digitaalisessa tai fyysisessä ympäristössä – on mahdollisuus luoda positiivinen kokemus ja rakentaa pitkäaikainen suhde asiakkaaseen.
